HOT LINE (NUMÉRO d’URGENCE)

HOT LINE (NUMÉRO d’URGENCE)

Le numéro d’urgence, indépendamment de son coût rapidement prohibitif, ne saura répondre principalement qu’à ceux qui ont des soucis mineurs d’installation. ( D’après divers échos, elle complète l’information de ceux qui ont du mal avec le manuel d’installation ;-) .

Depuis mi-février 2003, son accès est redevenu plus rapide et donc plus abordable. Il faut toutefois éviter le créneau le plus chargé : 17h00 à 20h30. ( Mais la connaissance de cette information va peut-être tout changer 

En 2005, le centre d’appel de Free c’est brillamment classé dans différents tests entre FAI. Mais comme au royaume des aveugles, il y a encore une bonne marge d’amélioration, malgré le bon chemin déjà parcouru.

Elle n’est pas adaptée aux problèmes pointus, ni aux réclamations. C’est cependant parfois le seul canal accessible si le reste a échoué.

Est-ce normal ? Si l’on considère les compétences requises pour correctement aider un utilisateur, le profil de bon hot liner chez un FAI est aussi celui d’informaticien confirmé. La rémunération et l’intérêt du travail étant sans commune mesure, il n’est pas possible de conserver longtemps un bon hot liner à son poste.

Bien sûr, il ne faut pas généraliser à toutes les hot lines de tous les fournisseurs ( merci Manu ).

D’ailleurs, les témoignages les plus récents indiquent que l’équipe d’urgence s’améliore sensiblement au fil du temps, aussi bien dans la forme que dans le fond.

Si vous souhaitez toutefois appeler le numéro d’urgence chez FREE, il y avait différentes portes d’entrée, même si finalement on tombait le plus souvent sur les mêmes équipes ( merci Mandrax ).

Le numéro d’urgence tout venant : 3244 ou 08 92 13 51 51 ( 0,34 euro TTC / minute ).

Mais depuis juin 2008, le 3244 ne fait plus qu’indiquer les numéros ouvert pour permettre de ne pas payer l’attente pour les appels à partir du réseau Free.

Le numéro d’urgence dédié aux problèmes de connexion ADSL : 0825 925 859 ( 0,15 euro TTC / minute ) a été fermée et n’est plus accessible. Le 3244 reprennais sa fonction ( mais à 0,34 euro TTC / minute ).

Le numéro d’urgence dédié aux problèmes de facturation : 0825 925 151 ( 0,15 euro TTC / minute ) a également éte fermée et n’est plus accessible ( merci franck).

Le numéro d’appel dédié à l’assistance des dégroupés totaux : 0 892 135 161 (0,34 euro TTC / minute) ouvert en février 2005. (Ce pourraît être le signe que la détresse des dégroupées totaux qui peut être plus profonde, car ils sont alors coupés de tout, est peut être aussi de plus en plus fréquente, en raison de l’engouement pour cette solution, plus économique :-). Deux dégroupages sur trois seraient des dégroupages totaux fin 2005. De là à estimer que ceux qui veulent en avoir plus pour leur argent doivent accepter de prendre plus de risques, il n’y a qu’un pas que je me garderai de franchir. Mais, vous, pensez-y quand même :-) a également été doublé, toujur en juin 2008, d’un numéro à attente gratuite pour les appels sur le réseau Free : 0811 923 161.

En 2007, peu avant Noël, le 0892 130 622 permet de joindre directement la partie du centre d’assistance dédiée aux utilisateurs d’Apple, toujours au tarif de 0,34€ a également été doublé, toujur en juin 2008, d’un numéro à attente gratuite pour les appels sur le réseau Free :0811 923 622.

Le numéro ouvert en juin 2008 pour les dégroupés partiel, avec attente gratuite depuis le réseau de Free est le 0811 923 244.

Tous les numéros avec l’attente gratuite restent taxés à 0,34€ pour la communication effective avec l’assistance.

Il y avait plusieurs portes d’entrée. Il y a aussi plusieurs portes de sortie : soit la personne jointe au numéro d’urgence répond à la question de façon pertinente et résoud le problème, soit elle ouvre un ticket ( à ne pas confondre avec un ticket gamot ) pour qu’un autre niveau ou un technicien intervienne, soit elle botte en touche en donnant une réponse honnête du style "je ne sais pas" ou plus évasive ,voire fausse, que ce soit volontairement ou, très probablement plus souvent, involontairement.

Les courriels peuvent parfois apporter une réponse, mais c’est le plus souvent un robot qui le fait dans un premier temps. Si vous avez choisi la bonne entrée en vous rapprochant le plus possible du problème rencontré à travers la nouvelle FAQ (nouvelle FAQ), les messages adressés par cette interface ont une réponse en quelques jours le plus souvent.

Les News Group proxad sont une meilleure solution, surtout pour les gens qui savent rester polis et qui n’écrivent pas couramment en SMS et autres codes abrégés :-). Cette solution est d’autant plus satisfaisante que FREE propose maintenant un accès de secours non payant par MODEM RTC ( réseau téléphonique commuté ), dont seul ceux qui ont choisi le dégroupage total peuvent se voir priver, dans le cas où le problème n’entrainerait pas une perte de la téléphonie, le transfert de données n’étant pas garanti.

Cet accès gratuit ne le reste que s’il est utilisé en cas de panne, sinon, les contrevenants trouveront le prix dans les CGV ( Conditions Générales de Vente ).

À noter que sur les NG, il est fréquent de trouver des membres du personnel de FREE à des heures indues et des jours normalement dédiés au repos. Sachons donc ne pas les rebuter et laissons leur même le droit de se défouler de temps en temps.

La fréquentation des News Group permet aussi de voir quelles sont les personnes les mieux placées chez Free, à qui il peut être utile d’adresser un courriel personnel. Plutôt sur leur invitation ou en dernier recours après un mutisme ou une inefficacité des NG ( ou de cette FAQ 

Pour avoir les meilleures chances de s’en sortir, consulter les rubriques netiquette et soucis personnels. Pour savoir quel groupe proxad utiliser, le mieux est de lire la charte contenue dans la Faq de Free.

Enfin, pour ceux que l’utilisation d’un client lecteur de news rebute ou qui ne connaissent pas bien les us et coutumes d’usenet, les forums de l’ADUF sont une bonne solution pour des appels au secours, toujours à condition de se rappeler que les réponses sont alors apportées par des volontaires, même si les membres de Free sont nombreux, et que l’amabilité paie souvent mieux que la goujaterie.