COMMENT ÇA NE MARCHE PAS ?

COMMENT ÇA NE MARCHE PAS ?

Il existe six cas de figure pour une connexion ADSL chez Free :

L’ADSL standard, avec les matériels de France Télécom, qui se décline en
 connexion avec le modem prêté par Free : le Sagem ou la Freebox
 connexion avec son propre modem, à ses risques et périls

L’ADSL dégroupé (partiel ou complet), avec les matériels de Free, au bout de la boucle locale (paire de fils de cuivre de la ligne téléphonique de chez l’utilisateur jusqu’au NRA (Nœud de Raccordement des Abonnés), qui se décline en
 connexion avec la Freebox (ligne de 6000 m et moins de 60, 65 db)
 connexion avec le Sagem (ligne au delà de 65 db). Mais ce cas ne devrait plus se rencontrer, car il correspond à peu de chose près au sixième et dernier cas._
 connexion avec son propre modem, à ses risques et périls.

Le dernier cas, c’est lorsqu’il n’y a même pas de couverture IP/ADSL 

Dans la phase d’inscription, si tout se passe bien, il y a une indication sur le type de ligne du point de vue de Free :
 Freebox sur IP/ADSL Standard
 Freebox sur IP/ADSL Dégroupé
 Pas d’inscription possible_

Dès cette phase (même pas encore inscrit ! ), il peut y avoir une erreur de réponse :
 ligne non éligible à tort (par exemple création récente de ligne)
 ligne seulement éligible en IP/ADSL Standard, alors que l’utilisateur est en zone dégroupée.

Ce dernier cas peut se produire, par exemple lorsque le serveur d’éligibilité est inaccessible ou ne peut fournir les caractéristiques de la ligne (mis ici à la demande d’Alec - c’est lui qui remerciera ;-).

Le grand pas est sauté, la copie papier de l’inscription est partie ce matin, ce n’est pas encore gagné ou l’on fait confiance à l’inscription en ligne !

La lettre d’inscription est partie en lettre suivie. Si ce n’est pas le cas, revoir la procédure d’inscription !

En raison de la masse de courrier que reçoit Free ( Pourquoi payer plus cher ailleurs ;-), le suivi ou les accusés de réception ne sont probablement pas traités individuellement et le retour de l’information peut tarder, même si le dossier d’inscription est correct.

S’il ne l’est pas, à qui la faute ? 

Si le dossier est correct, il peut être traité dans les deux semaines (si ce n’est pas le cas, se reporter à la rubrique inscription) et un courriel vient confirmer le probable bonheur.

Ce courriel contient un identifiant et un mot de passe. Ce couple précieux permet d’avoir accès à la page de gestion de son compte offrant le suivi de l’inscription (ainsi, ultérieurement, qu’à la page de suivi de la facturation ) et aux autres pages permettant d’obtenir des informations sur son compte ADSL ou de choisir des options personnalisées.

Le dossier est correct, place aux techniciens.

Une connexion IP/ADSL standard dépend pour l’étape 1, de Free Telecom, ensuite c’est du ressort de France Télécom.

Une connexion IP/ADSL dégroupée dépend d’abord de Free pour l’étape 1, puis de France Télécom, jusqu’à l’étape 5 et finalement de Free, une fois le raccordement fait sur son matériel et le compte-rendu d’opération adressé par France Télécom reçu (par Free).

Il peut y avoir des erreurs :
 sur le câblage
 sur l’information échangée entre les deux entités
 sur les adresses d’envoi du matériel
 sur la façon dont le matériel est délivré

Free en parallèle met à jour l’information sur le suivi. En parallèle, mais pas forcément de façon synchronisée, donc il peut y avoir des décalages (dont font partie les retards ;-), elle gère la logistique (envoi du modem).

France Télécom a un délai conventionnel de 7 jours ouvrés pour dégrouper la ligne. ( Ouvré : du lundi au vendredi ordinaires, ouvrable : du lundi au samedi ). Conventionnel veut dire que c’est ce qui doit être fait, s’il n’y a pas de conditions anormales et avec une demande en rapport avec les moyens à mettre en œuvre et à condition que le DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer ) ne soit pas déjà saturé. Il y a un maximum de 50 dégroupages par jour par NRA (Nœud de Raccordement des Abonnés), pour les créations de ligne (20 par jour pour la transformation de groupés en dégroupés, d’où la "priorité" aux abonnés récents). Il ne doit pas y avoir de cas de force majeur venant contrarier le travail et il n’y a ni police ni pénalités de retard pour l’abonné. Donc ce délai est assez facilement élastique. Il peut aussi y avoir des périodes où Free peine à effectivement adresser les demandes à France Télécom, contrairement à ce que pourrait faire croire un affichage déjà à l’étape 2. Il est aussi possible que France Télécom tarde à accuser réception de cette demande, sachant que le délai conventionnel commence à courir avec l’accusé de réception de la commande. Dans ce cas aussi, l’impétrant reste bloqué en étape 2. La question des délais est particulièrement cruciale dans le cas du dégroupage total : le mandat a une durée limitée et s’il est périmé, la commande ne sera pas prise en compte...._

La fin de cette première attente ( il y en aura donc d’autres ) est marquée par la réception d’un compte rendu du travail par Free. Cette transmission est informatique, de système d’information ( de France Télécom) à système d’information ( de Free S.A.S.). Ce compte rendu (C.R.) est laconique et peut varier du OK au NOK, avec différentes explications de ce NON OK. Chaque cause de NON OK retarde le processus. Un exemple concret : dans certains centres de France Télécom, pour des raisons historiques, il peut y avoir plusieurs NRA (comme Diderot 1, Diderot 2), mais pas de règle précise pour savoir sur quel NRA est l’abonné. La demande ne peut être faite que sur un NRA précis. Free tente alors le dégroupage sur DID1, si l’abonné n’est pas sur ce NRA, le C.R. revient NOK, alors Free refait une demande sur DID2 et le délai est reparti pour 7 jours ouvrés. (Dans le même temps, la page de suivi fait du yo-yo entre les étapes 2 et 5)

Le dégroupage demande de déplacer des connexions filaires entre différents dispositifs. "tous les détails d’après Alec". Chaque fil est tiré de sa pelote et déplacé de l’ancienne place à la nouvelle avec, à chaque fois, une très faible probabilité d’erreur. Au total, il arrive, avec maintenant une faible probabilité :-/, que le câblage soit mauvais. Plaçons-nous, pour l’instant, et malgré le titre, dans le cas où c’est OK. Free prépare l’envoi du modem (Freebox ou Sagem) au destinataire. La page de suivi est mise à jour. Cependant, la page de suivi peut encore être décalée par rapport à la réalité ( En avance ou en retard, mais aussi, assez souvent, en accord ;-). Le délai de réception du modem ne descend généralement pas en dessous de 24 à 48 heures, mais peut augmenter jusqu’à ... plusieurs semaines, car le "paquet", comme dans tout réseau, peut se perdre (mauvaise adresse, mauvaise lecture de l’adresse, ...). Le numéro de Colissimo apparaît dans la page de suivi après que le logisticien, extérieur à Free, ait retourné l’information à Free. Au pire, aux yeux de certains, l’information arrive après la réception du modem :-). Ce n’est pas le signe d’un bon échange d’information entre France Télécom ou le logisticien et Free S.A.S. Comme quoi communication et télécommunication ne riment pas ensemble 

Dans le cas où le branchement n’est pas OK, mais que les tests de synchronisation le sont (et dans l’attente de protocoles plus fins), le modem suit la procédure d’envoi qui vient d’être décrite. La seule différence, c’est que la mise en route ne se fera pas correctement.

Le modem est là ( ha ! il est là, c’est la joie ;-). C’est normalement la Freebox.

La première chose à faire est de vérifier la concordance entre les numéros de colissimo annoncé et reçu. Plusieurs cas d’inversion de destinataires ayant été constatés, ainsi que des envois multiples de plusieurs Freebox à la même adresse, il faut pouvoir faire le tri, la Freebox étant reconnue par les DSLAM de Free par son petit nom (adresse MAC, représentant aussi son numéro de série ventral), une Freebox ne peut pas en remplacer une autre sur une ligne téléphonique donnée.

La seconde chose à faire est de lire la documentation, en repérant les différentes prises (ne pas confondre RJ11 et RJ45 ni arrivée de l’ADSL et départ du branchement du téléphone Freebox), les câbles et les filtres et en prenant le temps de noter les étapes cruciales (comme le moment adéquat pour brancher Freebox et ordinateur en cas de raccordement par l’USB). Le câble fourni n’est pas un câble ethernet.

Pour le montage de la ligne, se reporter à la rubrique filtres ainsi qu’à la rubrique rallonges.

Pour l’installation, le faire en relisant la documentation pas à pas.

Maintenant, tout est possible : d’abord, ça peut fonctionner et c’est le cas le plus souvent :-), mais c’est l’occasion aussi de constater les premiers décalages : se reporter à la rubrique diodes ou si le trafic téléphonique France Télécom est perturbé, avec des manifestations anormales au niveau des postes de téléphone, télécopieur, minitel à la rubrique filtres.

Il est possible que des problèmes de lignes existent : 1013 pour s’en assurer ou se rassurer et surtout, dans tous les cas où la tonalité est absente. Dans les autres cas, procéder avec politesse et doigté. France Télécom n’a aucune information à fournir à un client de Free sur autre chose que la téléphonie pure (et n’a strictement plus rien à voir avec les clients ayant opté pour le dégroupage total) et les opérateurs du 1013 n’ont pas accès à une information détaillée et peuvent, en toute bonne foi, transmettre des informations inexactes ou décalées dans le temps sur la partie ADSL.

Après avoir lu les FAQ, y compris les officielles ;-), si aucune réponse ne semble être apportée, il faut alors ressortir le bon vieux modem RTC (FREE donne un accès gratuit de secours avec le contrat Haut Débit ADSL), aller chez quelqu’un qui a un accès et est prêt à le partager, aller dans un cyber café ou sur une borne internet et faire un tour sur la page de suivi des incidents réseaux (http://www.free.fr/reseau/) ou frimousse.org, puis se précipiter sur le groupe proxad.free.adsl (pfa pour les intimes ou proxad.free.adsl.degroupage (pfad pour les veinards :-).

D’abord, récolter les informations : il peut y avoir des problèmes ponctuels, plus ou moins localisés. Il y a toujours des utilisateurs pour annoncer la moindre faille dans les secondes qui suivent sa constatation :-). Il peut y avoir des problèmes qui n’ont pas encore trouvé de solution et pour lesquels les victimes savent en rappeler régulièrement la persistance malencontreuse. (Par exemple, cas des pertes de débit, perte de tonalité sur le Freephone, interruption du service téléphonique). Si aucun de ces cas ne ressemble au cas rencontré, un message sur le groupe, en suivant les indications données dans la rubrique soucis personnels sera la façon la plus constructive d’intervenir. Mais un coup d’œil à la rubrique "silence, on tourne" permettra de comprendre les us et coutumes du lieu et d’éviter des polémiques qui empêchent le plus souvent de traiter le vrai problème : le sien. Il sera toujours temps, une fois la ligne en ordre de marche, de revenir donner son avis et le fond de sa pensée, au moins, ce sera sans énervement et avec plus de confort :-).

L’une des causes fréquentes de problème est l’erreur de câblage. Dans ce cas, un ticket "GAMOT" (Guichet d’Accueil Maintenance Opérateur Tiers) est ouvert ainsi qu’une période de galère fort pénible (pour information, le GAMOT a concerné, au premier semestre 2003, environ 850 lignes pour plus de 40 000 lignes dégroupées, soit un peu plus de 2%, merci Alec). Avec un peu de chance, cette ouverture aura été confirmée par un courriel personnel ou un message sur pfa qui ressemblera à la copie d’un des messages d’Alec repris ici. Copie de message qui couvre plusieurs catégories de problèmes. Contrairement à ce que certains pourraient croire, ce fameux guichet n’est pas joignable au téléphone, ni par l’utilisateur, ni par Free, donc les courts circuits ne semblent pas possibles. Par contre, il est maintenant possible d’avoir une idée du suivi toujours en passant par la console de suivi rubrique Afficher le dernier ticket d’incident

L’épreuve serait certainement supportable ( par un petit nombre au moins si la certitude que la solution se trouvera au bout du tunnel était prouvée, mais, même après un GAMOT il est possible de toujours se trouver avec son problème.

Par exemple, le GAMOT informe FREE que l’abonné doit se rabatre sur le 1013 ("Un défaut a été localisé sur la ligne analogique. Nous invitons votre Client à contacter son 1013 local"). Nouvelle partie de c’est pas moi, c’est l’autre ? Non, simplement, détection par le GAMOT que le problème réside "sur la partie téléphone de l’installation". Dans ce cas, il ne faut pas faire de détail et appeler le 1013, sans parler d’ADSL, en indiquant qu’il y aurait un problème détecté par un technicien de France Télécom et qu’il a parlé d’un test MIRABEL.

Les autres causes de problèmes peuvent être sur le DSLAM, dont une ou plusieurs cartes peuvent être en panne, particulièrement en cas de surchauffe, par exemple en été, dans les salles où France Télécom n’a pas eu les moyens d’installer des climatisations ( problèmes d’avance sur trésorerie ).

Chaque DSLAM contient deux demi-DSLAM de 192 adresses (total 384 adresses). Chaque demi-DSLAM contient 8 cartes de 24 adresses chacunes. Selon le niveau de la panne, la victime sera en compagnie plus ou moins nombreuse 

Avec la version 2 des DSLAM, le compte est porté à 1008 adresses et des possibilités techniques nouvelles qui devraient permettrent les évolutions à venir (ADSL2+ et vidéo conférence) et donc des types de panne nouveaux ;-).

Mais il peut y avoir aussi des problèmes chez l’utilisateur, voir les rubriques déconnexions aléatoires, free cassée, modems dégroupés, (ce que détecte parfois le fameux test MIRABEL) mais ce peut être des problèmes plus particuliers, comme les problèmes engendrés par l’échec de l’autonégociation ethernet avec certaines cartes 3Com 905B, une carte Intel serveur, une carte IBM EtherJet 10/100 PCI et peut-être d’autres (merci à l’œil de Frederic Crozat et aux malheureux possesseurs :-/), mais aussi, paradoxalement, le fait de forcer d’autres cartes à 10Mb Full Duplex, au lieu de demander l’autonégociation. Voilà pour quelques problèmes chez l’utilisateur (qui a dit "du fait de l’utilisateur" ?). Mais la défaillance d’autres opérateurs peut également être en cause, renvoyant Free et l’utilisateur côte à côte, face aux moulins ...

Un grand classique, sous Windows, est la constatation que l’adresse IP devient brusquement quelque chose comme 169.xxx.xxx.xxx. Cette adresse est une adresse non routable ( aka APIPA = Automatic Private IP Addressing ). Le DHCP n’a pas fourni d’adresse et l’une ( ou plusieurs ) des raisons suivantes peut (peuvent) en être la cause (merci Brina) :

 les communications avec le serveur DHCP sont bloquées par un firewall.

 le serveur DHCP est HS.

 il y a un problème sur le DSLAM. 

 il n’y a plus de synchro pour une autre raison.

Enfin, si tout se passe bien, ça peut mal continuer, car même les lignes correctement câblées ne sont pas à l’abri d’interruptions de service :

"Un chipset défectueux sur une carte d’abonnés, c’est la carte à changer, donc 24 abonnés concernés.

Dans certains cas inextricables, la dépose du câble de renvoi est nécessaire, et cela impacte donc 128 abonnés, le temps (une demi-journée en moyenne) de reposer un nouveau câble et de le recâbler aux 2 extrémités.

Et si c’est tout le DSLAM à changer, c’est 384 abonnés concernés" ( merci Alec :-/) pour les DSLAM 1 et 1008 pour les DSLAM 2 (Vive le progrès :-).

Il peut aussi arriver que par erreur ou en raison d’une manoeuvre indélicate, un autre prestataire se soit approprié votre ligne, dans le but d’accaparer votre clientèle. Dans ce cas, et dans la mesure où vous n’avez pas pris contact avec un concurrent (soit par impatience après une inscription chez Free, soit pour avoir quelques renseignements ou en répondant à un appel téléphonique de démarchage et sans noter que vos réponses pouvaient être assimilées, de bonne foi ou non, à l’acceptation de passer chez le concurrent), Free a simplifié la récupération de la ligne écrasée en proposant grâce à la console de gestion des comptes Récupérer une ligne victime d’écrasement Attention, si la perte de ligne est de votre fait (volontairement ou par imprudence), ce formulaire ne résoudra pas le problème.

Le lecteur attentif aura noté que les délais ne sont pas toujours indiqués, ni minimums ;-), ni, surtout, maximums :-/. C’est que le processus impliquant des technologies complexes, des procédures nécessairement multiples, des entreprises différentes aux méthodes différentes, des utilisateurs aux compétences variées et aux attentes différentes ne peut pas entrer dans un modèle simple.

Cette omission est volontaire, afin d’éviter à certains la tentation de vouloir battre des records. 

Ainsi, du matériel CISCO 6509 a, pendant de longs mois (toujours aussi peu de précisions :-/), perturbé le réseau Free ( merci Xavier Niel, pour la transparence ) et, surtout, ceux qui s’en servaient.

Bien évidemment, cette rubrique, bien qu’incomplète, est l’une des plus longues, puisqu’elle traite d’un des sujets les plus fréquemment martelés sur un forum technique : les problèmes 

Pour terminer sur une note d’optimisme, il y a habituellement moins de 500 utilisateurs de l’accès de secours sur l’ensemble des clients Free au quotidien. Il suffit d’éviter d’être un de ceux là