SILENCE, ON TOURNE !

SILENCE, ON TOURNE !

La politique de communication de Free est fréquemment critiquée.

Certains se plaignent de n’avoir jamais aucune information.

Cette position est exagérée.

Free n’a pas la politique de communication d’un fournisseur aux petits soins pour ses clients ( pour citer François Pétillon, certes dans un autre contexte : "j’aurais agi au lieu de répondre (chien qui aboie ne mord pas)".
 Pas de tenue au jour le jour de tous les incidents et interventions.
 Pas d’annonces officielles tonitruantes dans proxad.free.annonces.
 Peu de courriels pour informer les utilisateurs.

Par contre, il y a un regard régulier porté sur pfa (aka proxad.free.adsl) en particulier ; mais aussi sur les autres groupes de discussion du groupe proxad et des interventions au niveau technique introuvables chez d’autres FAI.

Ils poussent le vice jusqu’à répondre à des heures indues, voire le week-end ou des jours fériés.

Ils vont même, c’est dire combien le silence est opaque jusqu’à répondre sur des groupes n’appartenant pas à proxad, comme frta (aka fr.reseaux.telecom.adsl) et autre frif (aka fr.reseaux.internet.fournisseurs).

Des réponses globales ou personnalisées seront données le plus souvent, sous-tendues par une politique que l’on pourrait définir comme "À la bonne franquette", diront les uns, "En faisant le dos rond" diront les autres. ( Professionnel, ce service ne peut pas être le fondement de ton organisation : si tu es un bon professionnel, tu dégages suffisamment de chiffre pour obtenir un service à la hauteur de tes besoins. )

Autrement dit, si, en cas de problème, le client a fait les démarches minimums que l’on peut attendre de lui : avoir lu les Conditions Générales de Ventes et essayer d’exposer les problèmes avec politesse et le minimum de moyen permettant de les résoudre, une réponse est apportée.

Bien sûr, il y a des exceptions permettant de confirmer la règle 

Très souvent, lorsqu’il s’agit d’une intervention autre qu’une simple information déjà connue, cette réponse est le fait d’un membre de Free ou du groupe Iliad. L’adresse courriel le signe, contenant corp.free.fr, proxad.net ou iliad.fr ( merci Brina ), freetelecom ( merci Jeremie Bouillon ), hotline.free.fr ou même freebox.fr ( merci Christophe Massiot ). Il restera quelques individus non détectés, soit parce qu’ils n’ont pas de boite disponible à l’une de ces sociétés ou l’un de ces groupes, soit, parce qu’intervenant à titre personnel, ils utilisent tantôt une adresse professionnelle, tantôt une adresse privée. Pour repérer ces participants exceptionnels, il n’y a plus qu’à faire la chasse aux organigrammes ou aux listes des responsables, par exemple ici pour Iliad ou en recherchant des informations sur les sociétés du groupe et leurs membres.

Faire une recherche sur ces éléments dans son lecteur de messages montrera clairement que Free n’est pas si silencieuse que certains veulent le faire croire. ( Il y a même certain(s) intervenant(s) de Free qui ne renâcle(nt) pas à rabâcher au bénéfice de participants qui ont plus vite fait d’écrire que de rechercher une réponse en lecture ;-) )

La réponse peut être aussi laconique que : "ok, on y travaille" ou "signalé". Et la solution demandera un certain temps.

Pour ceux qui ont un problème majeur, l’attente est particulièrement pénible, aussi voici le guide de ce qui ne fait pas avancer les choses plus rapidement :

• hurler
• invectiver
• menacer de résilier
• menacer d’attaquer en justice
• menacer d’en appeler à un organisme officiel ou officieux ou à un parent potentiellement puissant
   * menacer de manifester devant le siège ( encore que si le groupe est réduit et muni de bouteilles fraîches ...)

Ces actions ne retardent pas non plus la solution. Cela ne sert simplement manifestement à rien.

Pourquoi ?

Personnellement, je n’en sais rien, donc je peux émettre des hypothèses :

• le client a souvent mal compris les droits et les devoirs de chacun et se trompe sur la recevabilité de sa plainte.
• le client n’a pas envisagé la complexité du processus et n’a pas conscience que le problème peut aussi venir de lui.
• Free a une forte proportion de personnel technique et aurait une philosophie d’entreprise fondée sur l’idée que le bon produit au juste prix dominera le marché. ( La preuve, ils affichent le manchot, emblème de Linux 
• ils peuvent peut-être penser qu’une réponse peut entraîner trop de nouvelles questions et que le mieux est de procurer la solution pour éteindre les demandes.

Bref, tant que Free conservera cette politique, ce sera signe que la maison progresse ( on ne change pas une équipe qui gagne ) et, donc, bon signe pour les clients qui ont le cuir solide et la patience suffisante pour bénéficier sur le long terme des progrès réalisés par Free.

De plus, des améliorations sensibles peuvent être notées : des réponses plus réactives sur proxad.free.adsl, des informations à glaner de droite ou de gauche ( sans connotations en lisant l’historique -, proxad.free.annonces ou proxad.free.incidents (plus pour leur valeur historique que réelle ainsi que la création de l’ADUF. _

Pour les autres, c’est certainement trop sommaire