Copie (presque) conforme de la réponse d’Alec à un Freenaute, les phrases en brique (la couleur) sont de l’internaute, celles en noir, d’Alec, c’est l’un des exemples le plus complet des explications fournies par Free :
Je me permets de vous écrire suite à un abonnement FreeBox contracté chez vous : En Effet après une inscription sans problème le 19 mai 2003 j’ai bien reçu la freebox le 26 mai 2003. Ensuite j’ai bien reçu un mail et une lettre de confirmation me signalant que :
" Nous vous confirmons que votre ligne est raccordée à l’ADSL depuis le mercredi 28 mai 2003 et vous invitons à brancher votre Freebox conformément aux informations contenues dans le guide de démarrage rapide joint à cette dérnière."
En effet, il existe une procédure automatisée, à l’issue de la réception du compte-rendu d’exécution dégroupage (lequel signifie juste que le dégroupage est présumé avoir été réalisé, et ne certifie nullement qu’il a été correctement réalisé i.e. la bonne ligne renvoyée sur le bon plot de renvoi) et de l’accusé de livraison du modem tel que remonté par la Poste, qui génèrent alors l’envoi du mail et du courrier postal de notification du dégroupage.
Nous sommes le 29 juin c’est à dire 33 Jours après la lettre de confirmation de mon raccordement et cela ne fonctionne toujours pas.
D’un point de vue administratif, vous êtes dégroupé. D’un point de vue technique, on ne peut pas vraiment parler, nonobstant le CR OK remonté par FT, d’un dégroupage réussi dans la mesure où au vu des éléments que exposées (verte - synchro OK - rouge - connexion NOK), et de l’activité constatée sur le port DSLAM correspondant au plot de renvoi sur lequel FT est censée avoir dégroupé votre ligne (en l’espèce, c’est un Sagem qui s’annonce sur ce plot de renvoi - L/INX04043 -, et pas vraiment une Freebox, et inversement, votre Freebox s’annonce sur un autre plot de renvoi - L/INX04044 - que celui prévu), ça a tout l’air d’une erreur de câblage lors de la réalisation du dégroupage. Votre ligne synchronise bien avec un DSLAM, mais visiblement pas au bon endroit. Il faut savoir en effet qu’entre le répartiteur principal (là où arrive le câble de transport, i.e. celui qui arrive direct de la rue dans le site FT) et la salle de dégroupage, il y a entre 2 et 7 points de coupures : donc de 2 à 7 endroits où FT doit mettre un bout de fil (une jarretière) pour assurer la continuité jusqu’au RCO, le répartiteur sur lequel se branchent les opérateurs dégroupeurs. Cela fait autant de point où FT peut se tromper et inverser le câblage. Ce sont des choses qui arrivent, car toute opération comportant une part d’intervention humaine ne pourra jamais s’accompagner d’un taux de réussite à 100% dès le premier coup compte tenu du cahier des charges régissant le dégroupage (produire le plus possible à un coût le plus abordable pour créer les conditions propices d’un essor sur le marché grand public). En effet, si des contrôles de conformité étaient institués sur chaque ligne produite, les délais de production exploseraient et partant de là le volume de lignes pouvant être produites en une journée serait ridicule par rapport à ce qui est proposé actuellement. Ou serait à des tarifs délirants incompatibles avec une offre grand public, et le fpfaïste serait alors le premier à hurler contre cette escroquerie en sortant des comparaisons internationales à tout bout de champ. Après vérification en salle dégroupage pour vérifier si la gourrance n’était pas côté Free - car le câblage RCO <=>DSLAM est du ressort de l’opérateur dégroupeur, mais tout ce qui est en amont du RCO reste du ressort de FT -, le problème a été signalé à FT avec l’ouverture d’un ticket GAMOT. En effet, alors que le champ commentaire était "inversion - le client synchronise, mais pas sur la bonne position. il apparaît sur L/INX04044 le recâbler sur L/INX04043 ", force est de constater que ticket initial a été considéré comme STT, et le problème n’a pas été résolu à la première passe. Tout simplement parce qu’à ce jour, FT n’a pas encore goupillé de procédure permettant de traiter efficacement (i.e. rapidement pour la majorité des cas) ces problématiques d’inversion, et s’en tient encore au simple test de synchro dans le cadre des premiers tickets, qui ne permet nullement de détecter les inversions de plots vu que tout ce qui est demandé à ce test, c’est de voir si ça synchronise, et si tel est le cas, ça conduit alors à classer le ticket en STT, ce qui ne peut que conduire à une procédure d’escalade qui à l’origine n’était qu’exceptionnelle. Une évolution de la procédure est actuellement en phase de test sur quelques NRA (manque de bol, ceux qui avaient été désignés par FT à la base étaient des NRA qui câblaient correctement, donc pas idéal pour tester, mais depuis/d’ici peu les champions du 92 que sont CHA et ROB sont/seront pris en compte), l’idée étant de dépasser le test de synchro (qui consiste donc à isoler au niveau du NRA la ligne avec les pinces qui vont bien, pour y brancher directement la mallette de test) pour si synchro OK appeler un Serveur Vocal Interactif qui puise ses infos directement des DSLAMS de Free : en clair, si pour une ligne testée donnée, la synchro est OK mais que le SVI répond NOK ou annonce un taux d’affaiblissement totalement incohérent (car en test, c’est juste de la traversée de NRA, donc 7/10 dB max), ça permet au moins d’identifier la nature du problème (erreur de câblage) et donc aux gars du terrain (qui ne sont pas ceux qui répondent au téléphone au 1013) de reprendre tout le parcours réglette d’abonné / RCO et le cas échéant en relançant le GAMOT si ce dernier n’a pas transmis l’intégralité du ticket de l’opérateur.
Je n’ai eu aucune connexion ADSL avec la Freebox d’ailleurs je n’ai plus du tout d’ADSL depuis 1 mois maintenant. J’ai donc appelé la Hotline Free injoignable de plus ou après 30 essais d’appels en insistant j’ai pu les avoir : En donnant mon N° de Freebox mon N° de téléphone et le détail de mes diodes (une diode toujours au rouge après divers clignotement à gauche, et une diode verte après le clignotement en orange à droite)
Votre Freebox synchronise bien (diode verte) avec un équipement haut débit (DSLAM), mais pas au bon endroit (diode rouge) dans la mesure où chez Free il y a une correspondance entre le n° de série d’une Freebox, le Freenaute à qui elle a été attribuée, le numéro de la ligne dudit Freenaute, le plot de renvoi au niveau du répartiteur, le port DSLAM et l’IP attribuée. Tout cela doit correspondre, c’est pourquoi l’utilisation d’une autre Freebox que celle correspondant à tel client dont la ligne est censée être dégroupée sur tel plot n’est pas possible, et en l’espèce les erreurs de câblage ne peuvent que déboucher sur une synchro (la Freebox étant le prolongement du DSLAM, elle se synchronise avec ce dernier) avec un échec sur l’établissement de la liaison IP publique (le DSLAM détectant que la Freebox qui s’annonce ne correspond pas à celle qu’il entend voir, refuse alors d’ouvrir la session IP publique - passage de la seconde diode au stade vert).
On me dit qu’il y a une inversion de branchement au niveau du DSLAM avec un autre abonné depuis le 1er jour et que ça serait arrangé pour les jours suivants.
Après plus de 20 appels à votre Hotline on me fournit toujours les mêmes réponses " il faut être patient on fait une remonter technique auprès du service GAMOT etc.) " Et après 25 mails envoyés a vos services. Ce service GAMOT, on ne peut pas les joindre ? C’est France Télécom ?
Oui, le GAMOT - Guichet d’Accueil Maintenance Opérateur Tiers - est une structure mise en place par l’opérateur historique pour recueillir et distribuer au niveau local les signalisations de dysfonctionnement émises par les opérateurs dégroupeurs, car il est hors de question pour FT que les opérateurs traitent directement avec les équipes locales. Ce service, situé quelque part à Toulon, n’a pas vocation à répondre directement aux clients des opérateurs tiers. Les interventions au niveau du répartiteur obéissent à des règles et procédures complexes et très strictes, notamment avec des interventions en binômes qui ont été très bien décrites dans un excellent papier paru dans Libé il y a quelques mois ("Panique au Central", édition datée du 12 février 2003, consultable notamment sur http://www.liberation.com/page.php ?Article=87986). Qu’on le veuille ou non, FT s’est organisée de façon à ce que les équipes terrains et les opérateurs dégroupeurs / FAIs ne soient pas en contact direct. Tout échange d’info est donc dématérialisé et est centralisé sur un point donné, qui fait office de filtre (d’où délais / reformulation des demandes / pertes éventuelles d’infos). Tout le monde s’imagine qu’en cas d’erreur de câblage l’opérateur dégroupeur décroche son téléphone et appelle le responsable du NRA en question, et bien non, tout cela doit passer par des échanges informatiques entre l’opérateur et le GAMOT qui ensuite dispatche, et si ça passe en expertise, y’a enfin le droit de pouvoir parler en réel avec le GAMOT à certaines heures après moult échanges de fax.
Ne pouvez vous pas les attaquer en justice ?
Ahhh, du yakafokon attaquer à l’américaine. Une procédure judiciaire, ça flatte peut-être l’ego mais c’est pas vraiment le meilleur moyen de résoudre dans les meilleurs délais une problématique hyper pointue, car ça a avant tout pour effet de tout geler le temps que les experts et contre-experts établissent les responsabilités ce qui peut monter à plusieurs semaines, voire quelques mois, quant au référé, il faut pour cela procéder à l’éducation "télécom" du Tribunal de Commerce qui pour l’instant n’y connaît rien en procédures de dégroupage, étant donné que les télécoms sont encore dans un régime de régulation sectorielle et pas vraiment dans le droit commun de la concurrence et commercial pour contraindre France Télécom à réparer les erreurs de sa responsabilité. Bref, au final, la situation ne pourra se résoudre qu’avec une bonne dose de patience, car hélas tout cela est maintenant du ressort de l’opérateur historique et on ne peut pas débarquer dans le répartiteur dont vous dépendez pour refaire le câblage à leur place.
ou leur mettre la pression via l’ART pour qu’il se décide enfin à câbler vos abonnés correctement ?
Soyons réalistes : comme toute opération complexe et délicate comportant une grande part d’intervention humaine (en l’occurrence les opérations de câblage effectuées par l’opérateur historique pour dégrouper une ligne), il faut être pleinement conscient que le dégroupage de la boucle locale ne pourra jamais, compte tenu du compromis effectué visant à atteindre avant tout un volume de production permettant de faire face à la demande, s’accompagner d’un taux de réussite de 100% du premier coup. Actuellement, la moyenne sur les répartiteurs en production s’établit à 97,9%. (soit +0,9% par rapport à la dernière analyse), ce qui n’est pas si mal au bout de 6 mois de production intensive. En revanche, le traitement des 2% de lignes qui n’ont pas été correctement produites n’est pas satisfaisant, principalement pour les erreurs de câblage, en raison notamment des trop longs délais de résolution découlant de procédures inadaptées, et c’est pourquoi nous avons déjà eu l’occasion d’attirer l’attention de l’Autorité sur le traitement par l’opérateur historique des problématiques découlant des erreurs de câblage. Free a fait part à France Télécom à plusieurs reprises de son insatisfaction quant à la gestion des erreurs de câblages et a adressé à France Télécom des propositions concrètes afin d’améliorer la procédure existante en vue de parvenir à gestion plus rigoureuse des erreurs de câblage signalées. C’est ainsi que Free a mis à disposition de France Télécom une plate-forme de tests (cf. ci-dessus) qui fait actuellement l’objet d’une expérimentation par France Télécom sur les sites de Brune, Michelet et depuis peu Charlebourg et d’ici peu Robinson, étant précisé que France Télécom réserve sa réponse quant à l’adoption de la procédure exposée par Free. En particulier, il convient de rappeler que les opérateurs tiers ne peuvent résoudre d’eux-même les erreurs de câblage étant donné que seule France Télécom est à même d’intervenir au niveau du répartiteur et qu’une fois le GAMOT saisi cela devient du ressort exclusif de France Télécom, et l’opérateur dégroupeur ne dispose d’aucun moyen coercitif pour s’assurer (i) de la prise en compte de la signalisation, (ii) de délais de résolution du problème signalé, (iii) des remontées d’informations, lesquelles sont quasi-inexistantes, et tout état de cause inexploitables pour les retranscrire à l’abonné afin de l’informer de l’état d’avancement. Dans ces conditions, l’opérateur dégroupeur ne peut être en mesure d’informer efficacement son client sur la prise en compte effective du problème signalé et sur les délais de rétablissement. En outre, il n’est pas acceptable de voir des signalisations rejetées dans un premier temps par France Télécom qui invoque alors une Signalisation Transmise à Torts susceptible d’être facturée 125,77 euros au titre des dispositions de l’Offre de référence d’accès à la boucle locale de France Télécom actuellement en vigueur, ce qui nécessite de passer en procédure d’expertise alors même que Free s’est efforcée de communiquer au GAMOT tous les éléments d’information permettant d’établir l’erreur de câblage. En effet, il est à déplorer que la majorité des erreurs de câblage signalées au GAMOT se voient rejetées dans un premier temps, car les procédures actuellement suivies - un simple test de synchronisation - ne permettent nullement d’identifier les erreurs de câblage dans la mesure où l’établissement d’une synchronisation ne signifie nullement que la ligne est effectivement renvoyée sur le bon plot. Dès lors, devant le rejet de la première signalisation, Free n’a d’autre issue que d’opter pour la procédure d’expertise, ce qui est générateur de délais supplémentaires pour les clients concernés qui se retrouvent alors avec la désagréable impression d’être « balottés » entre Free, qui ne peut intervenir et pour cause au niveau du répartiteur pour rétablir à la place de France Télécom le câblage, et France Télécom dont les équipes en contact avec la clientèle, comme notamment le 1013, répondent à juste titre qu’elles n’ont pas vocation à répondre aux sollicitations des clients d’opérateurs tiers.
Je trouve inadmissible qu’après autant d’appels à la Hotline on ne me redirige pas vers un service plus compétent qui pourrait s’occuper plus sérieusement du problème.
Comme son nom l’indique, la hotline est avant tout une prestation d’assistance à la configuration, et pas vraiment le meilleur moyen de s’occuper en frontal de ce problème, déjà identifié et en cours de traitement comme cela vous a été explique, car le service en question, il peut pas tout faire, à savoir batailler avec FT et traiter les appels. D’autant plus qu’il existe, comme rappelé dans nos CGV, des moyens alternatifs pour rentrer en contact avec un "service plus compétent qui pourrait s’occuper sérieusement de ce problème", à savoir les newsgroups comme proxad.free.adsl, qui, outre le fait de permettre de râler pour râler de façon courageusement anonyme pour certains, est également un bon moyen d’obtenir à peu de frais dans des délais raisonnables des réponses sur des problématiques simples et identifiées, surtout pour une inversion de branchement d’abonné.
Et comme je vois poindre d’ici la remarque "ben si FT a interverti de son côté, rien ne vous empêche d’invertir de votre côté, résultat, tout redeviendra à la normale", précisons que ça ne reste qu’une fausse bonne idée en effet, car chez Free tout est configuré "en dûr" sur la correspondance :
abonné => ligne => plot de renvoi => port DSLAM => IP.
Car si Free se contente de modifier son SI comme des gorets sans être synchro avec FT (car dans le SI de FT votre ligne est réputée être câblée sur un plot donné - L/INX04043 -, alors qu’en fait elle a été câblée sur un autre plot - L/INX04044 -), ça devient un vrai foutoir derrière si un abonné mal câblé résilie son lien, ou si pour une raison ou une autre il est procédé à la résiliation de la ligne : dans le premier cas, sur lequel des 2 plots potentiels il faut envoyer à FT un ordre de résiliation, et dans l’autre, une chance sur 2 de voir la mauvaise ligne résiliée et la ligne censée être résiliée encore en service ?
Je peux vous dire qu’aujourd’hui je suis très mécontent par cette situation et je déplore un grand manque de réactivités de vos services concernant vos clients.
C’est pourquoi, compte-tenu des aléas qui jalonnent la production des lignes dégroupées, la facturation, pour les nouveaux abonnés, des connexions dégroupées ne débute non pas à la réception de l’équipement, mais à l’établissement de la première connexion. Laquelle peut hélas intervenir que quelques jours / semaines à l’issue de la notification du dégroupage, mais ainsi est goupillé le dégroupage à ce jour.
Sachant que c’est France télécom qui vous câbles les lignes ADSL. Je pense que Free aurait du assurer plus ses arrières surtout au niveau câblage physique des lignes.
Donc en gros, si on suit votre raisonnement, il aurait fallu s’assurer d’un taux de réussite de 100% au niveau du câblage, à savoir au-delà de ce que FT rencontre pour ces propres besoins, avant de lancer l’offre ADSL dégroupé. Donc in fine, violer les dispositions légales régissant le dégroupage [1] et répercuter les surcoûts générés [2] sur l’abonné. En gros, seriez-vous prêt à attendre plus de 10 mois (délais que certains ici ont connu avant le plan de rattrapage téléphonique des années 70, où il était courrant d’attendre de longs mois, voire années, avant d’obtenir une ligne téléphonique compte tenu des procédures archaïques de production qui en l’absence de procédures appropriés revenaient en fait à vérifier chaque ligne produite), pour que votre ligne DSL dégroupée puisse être produite, le tout à un tarif plus proche de 200 euros que de 30 euros. [1] Cf. Article D. 99-23 du Code des postes et télécommunications « Les opérateurs inscrits sur la liste établie en application du 7o de l’article L. 36-7 sont tenus de répondre, dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires, aux demandes raisonnables d’accès à la boucle locale, pour la partie métallique de leur réseau comprise entre le répartiteur principal et le point de terminaison situé dans les locaux de l’abonné, lorsqu’elles émanent des titulaires de l’autorisation prévue à l’article L. 33-1 [2] Cf. Article D. 99-24 du Code des postes et télécommunications « Les tarifs de l’accès à la boucle locale sont orientés vers les coûts correspondants. Ils sont établis conformément aux principes suivants : « 1. Les tarifs doivent éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique ; « 2. Les coûts pris en compte doivent être pertinents, c’est-à-dire liés par une forme de causalité, directe ou indirecte, à l’accès à la boucle locale ; « 3. Les éléments de réseaux sont valorisés à leurs coûts moyens incrémentaux de long terme ; « 4. Les tarifs pratiqués pour l’accès partagé à la boucle locale ne peuvent être inférieurs à ceux de l’accès totalement dégroupé diminués du montant de l’abonnement au service téléphonique au public ; « 5. Les tarifs incluent une contribution équitable aux coûts qui sont communs à la fois à l’accès à la boucle locale et aux autres services de l’opérateur ; « 6. Les tarifs incluent la rémunération normale des capitaux employés pour les investissements utilisés fixée dans les conditions prévues à l’article D. 99-22.
C’est quand même le plus important dans l’histoire les Hotlines tout ça c’est des broutilles c’est utile mais sans plus. Il vous faut des spécialistes du câblage sur le terrain et surtout au niveau des répartiteurs de France Télécom pour moi c’est l’essentiel.
A ceci près que les "spécialistes du câblage" des opérateurs ne peuvent intervenir uniquement dans la salle de dégroupage, sur le segment RCO<=>DSLAM, car seule France Télécom est à même d’intervenir dans son répartiteur, en l’occurrence sur le segment réglette abonné <=>RCO.
Logiquement vous auriez du vous douter que France Télécom ( GAMOT) n’allait pas câbler les abonnés de Free comme ça, avec gentillesse, sans faire des grosses conneries. Donc c’est Free qui devrait faire pression auprès de l’ART et non pas les abonnés mécontents pour débloquer la situation.
Compte tenu de la récurrence de ces problématiques d’erreurs de câblage, Free ne doute pas que l’Autorité, qui porte en effet une attention toute particulière aux modalités opérationnelles du dégroupage, saura si besoin est inviter France Télécom à améliorer son organisation en vue de parvenir à un traitement plus rigoureux et efficace des erreurs de câblage qui lui sont remontées par les opérateurs dégroupeurs avec tous les éléments d’information nécessaires, afin de pénaliser le moins possible les clients des opérateurs dégroupés qui se disposent pour l’instant d’aucun moyen coercitif pour s’assurer d’une bonne gestion du SAV dégroupage par l’opérateur historique.
Voila donc a l’heure actuel je suis très désappointé de la situation,
Nous aussi, car on se retrouve avec une ligne répertoriée "OK dégroupage" dans le SI de FT, et qui en réalité n’a pas été câblée au bon endroit. Quant à une fourchette concernant les délais de remise d’équerre, ce genre de problèmes ne se résolvent pas en claquant des doigts, car là, va falloir les convaincre d’aller regarder nonobstant la mention "OK Ligne dégroupée" dans leur SI. On pourrait dire entre 3 et 45 jours à compter de la signalisation, car c’est maintenant du ressort de France Télécom pour corriger une erreur de câblage qu’elle seul peut réparer, à condition toutefois que le GAMOT ne classe pas verticalement les commentaires à destination des équipes terrains pour qu’elles percutent qu’il s’agit bien d’une erreur de câblage. Mais d’une manière générale, désolé, on comprend que cela commence à vous agacer, tout autant que nous d’ailleurs dans la mesure où figurez-vous que nous payons votre ligne et les demandes de SAV, mais on est pas plus avancés que vous, car une fois que le GAMOT cela devient du ressort exclusif de France Télécom, et on ne dispose d’aucun moyen coercitif pour s’assurer (i) de la prise en compte de la signalisation, (ii) de délais de résolution du problème signalé, (iii) des remontés d’infos (lesquelles sont quasi-inexistantes, et inexploitables pour les retranscrire à l’abonné afin de l’informer de l’état d’avancement). Bref, comprenez qu’on est tout aussi embêtés que vous, que cette ligne (ainsi que les 78 euros de FAS) on la paye depuis que FT a émis un CR OK (rassurez-vous, côté Free, le point de départ de la facturation ne débutera qu’à l’issue de la première connexion) mais que la situation ne pourra se résoudre qu’avec une bonne dose de patience, car hélas tout cela est maintenant du ressort de l’opérateur historique et on ne peut pas débarquer dans le répartiteur dont vous dépendez pour refaire le câblage à leur place. Et quitte à prendre la plûme, amha, cela serait autrement plus judicieux de s’en ouvrir directement auprès de l’Autorité qui porte une attention toute particulière aux râtés du dégroupage dès lors qu’ils sont exposés par les dégroupés eux-mêmes et pas par les opérateurs.
Alec.